L’ambiente in cui operano i liquidatori è molto complesso. Ciò anche perché l’area liquidativa è particolarmente importante per le compagnie di assicurazioni. Può generare la buona o cattiva reputazione di una compagnia. Un aspetto sul quale pongo particolare attenzione è la percezione che i liquidatori hanno di sé stessi, del proprio livello di consapevolezza e conoscenza delle proprie caratteristiche, non solo professionali bensì, soprattutto, personali. Sono visti come i “cattivi” dai Clienti se liquidano meno di ciò che loro si aspettano, oppure “troppo buoni” agli occhi dei responsabili se liquidano di più. Essere invece più consapevoli delle proprie peculiarità e caratteristiche personali, oltre a quelle professionali, crea una maggior credibilità e autorevolezza agli occhi di tutti i loro interlocutori.

La quantità di pratiche gestite da un liquidatore è a volte impressionante, e i tempi di gestione possono diventare biblici. Schematizzare per velocizzare questi processi e conseguentemente influenzare costi e tempi, diventa indispensabile. Bisogna riflettere su alcuni aspetti, ad esempio come gestire telefonate in uscita o in entrata, o la relazione con gli assicurati, gli avvocati di controparte, periti e così via. Il processo liquidativo va sintetizzato. Se standardizzato o personalizzato senza l’acquisizione di informazioni prima di un contatto, via telefono, mail o altro, può rivelarsi davvero un grosso ostacolo. È indispensabile per un liquidatore sapere cosa e quali sono i punti chiave da reperire prima di un contatto. Allo stesso modo sapere che una telefonata in entrata è un momento importantissimo per raccogliere informazioni.

La quantità di normative, articoli, CGA che variano non solo da ramo a ramo ma anche da polizza a polizza, porta spesso i liquidatori ad usare un linguaggio molto tecnico; va bene se usato con colleghi o responsabili. Alcuni di questi termini non sono chiari nemmeno agli avvocati di controparte oltre che, a volte, ai liquidatori stessi. Altra difficoltà la osservo quando dialogano con un assicurato. Essere in grado di trasformare concetti complessi in spiegazioni chiare ad una persona che non ne capisce niente è importante. L’allenamento lo rende possibile. Inizialmente può risultare difficile, ma una volta comprese piccole dinamiche di linguaggio, è cosa fatta. Usare un linguaggio troppo tecnico è un rischio enorme, delle quali ne paga le conseguenze solo il liquidatore. Non esistono “sinistri” ma solo “eventi”; non ci sono le “controparti” ma solo “interlocutori”.

Diffidenza, mancanza di fiducia, offese, minacce sono eventi discretamente frequenti che affronta quotidianamente un liquidatore. Faccio una riflessione: questo tipo di atteggiamento che subisce può variare, magari non insegnando le buone maniere ai propri interlocutori, ma apprendendo in che modo questi atteggiamenti vengono vissuti e gestiti. Bisogna evitare di “farci il callo” bensì sviluppare una capacità di conoscere tutti i tipi di comportamento che possono scaturire da chiunque contatti il liquidatore e condurre le proprie emozioni tenendo ben chiaro in mente qual è il proprio obiettivo. Ciò aumenterà notevolmente la credibilità, l’autorevolezza e la flessibilità del liquidatore. Sia che un sinistro venga liquidato o no, il cliente deve portarsi via un buon ricordo del liquidatore.

Invertire l’onere della prova è un “buon metodo” per riuscire a trovare una soluzione. Non deve essere il liquidatore a dimostrare che l’assicurato non ha diritto ad una data liquidazione, bensì è l’assicurato a dover dimostrare che ne ha il diritto. Facendo una riflessione dico che questo è un “buon metodo” per trovare una soluzione in quanto porta l’interlocutore del liquidatore a dover “argomentare” la sua tesi, ma non è la “miglior modalità” per trovare una soluzione. Ciò perché può mettere l’altro in condizioni di disagio, e il disagio non è un buon consigliere. Gli si trasmette in modo netto e chiaro che il liquidatore vuol dimostrare che ha ragione. Cercare invece assieme la soluzione, ascoltando e indagando sulle paure del Cliente, sulle sue incertezze, insomma “riflettere” con il Cliente, mettere in discussione le idee di ciascuno delle persone coinvolte, genererà la soluzione.