LA NEGOZIAZIONE
PER I LIQUIDATORI
IL LIQUIDATORE E IL SUO VALORE PER UNA COMPAGNIA ASSICURATIVA

L’ambiente in cui operano i liquidatori è molto complesso. Ciò anche perché l’area liquidativa è particolarmente importante per le compagnie di assicurazioni. Può generare la buona o cattiva reputazione di una compagnia. Un aspetto sul quale pongo particolare attenzione è la percezione che i liquidatori hanno di sé stessi, del proprio livello di consapevolezza e conoscenza delle proprie caratteristiche, non solo professionali bensì, soprattutto, personali. Sono visti come i “cattivi” dai Clienti se liquidano meno di ciò che loro si aspettano, oppure “troppo buoni” agli occhi dei responsabili se liquidano di più. Essere invece più consapevoli delle proprie peculiarità e caratteristiche personali, oltre a quelle professionali, crea una maggior credibilità e autorevolezza agli occhi di tutti i loro interlocutori.

INFINITE INFORMAZIONI RIDUCONO INFINITAMENTE IL RISCHIO

La quantità di pratiche gestite da un liquidatore è a volte impressionante, e i tempi di gestione possono diventare biblici. Schematizzare per velocizzare questi processi e conseguentemente influenzare costi e tempi, diventa indispensabile. Bisogna riflettere su alcuni aspetti, ad esempio come gestire telefonate in uscita o in entrata, o la relazione con gli assicurati, gli avvocati di controparte, periti e così via. Il processo liquidativo va sintetizzato. Se standardizzato o personalizzato senza l’acquisizione di informazioni prima di un contatto, via telefono, mail o altro, può rivelarsi davvero un grosso ostacolo. È indispensabile per un liquidatore sapere cosa e quali sono i punti chiave da reperire prima di un contatto. Allo stesso modo sapere che una telefonata in entrata è un momento importantissimo per raccogliere informazioni.

L’IMPORTANZA DI RENDERE SEMPLICI CONCETTI COMPLESSI

La quantità di normative, articoli, CGA che variano non solo da ramo a ramo ma anche da polizza a polizza, porta spesso i liquidatori ad usare un linguaggio molto tecnico; va bene se usato con colleghi o responsabili. Alcuni di questi termini non sono chiari nemmeno agli avvocati di controparte oltre che, a volte, ai liquidatori stessi. Altra difficoltà la osservo quando dialogano con un assicurato. Essere in grado di trasformare concetti complessi in spiegazioni chiare ad una persona che non ne capisce niente è importante. L’allenamento lo rende possibile. Inizialmente può risultare difficile, ma una volta comprese piccole dinamiche di linguaggio, è cosa fatta. Usare un linguaggio troppo tecnico è un rischio enorme, delle quali ne paga le conseguenze solo il liquidatore. Non esistono “sinistri” ma solo “eventi”; non ci sono le “controparti” ma solo “interlocutori”.

AFFRONTARE SEMPRE GLI EVENTI

Diffidenza, mancanza di fiducia, offese, minacce sono eventi discretamente frequenti che affronta quotidianamente un liquidatore. Faccio una riflessione: questo tipo di atteggiamento che subisce può variare, magari non insegnando le buone maniere ai propri interlocutori, ma apprendendo in che modo questi atteggiamenti vengono vissuti e gestiti. Bisogna evitare di “farci il callo” bensì sviluppare una capacità di conoscere tutti i tipi di comportamento che possono scaturire da chiunque contatti il liquidatore e condurre le proprie emozioni tenendo ben chiaro in mente qual è il proprio obiettivo. Ciò aumenterà notevolmente la credibilità, l’autorevolezza e la flessibilità del liquidatore. Sia che un sinistro venga liquidato o no, il cliente deve portarsi via un buon ricordo del liquidatore.

L’UTILITÀ DI TRASMETTERE VOGLIA DI RISOLVERE UN EVENTO

Invertire l’onere della prova è un “buon metodo” per riuscire a trovare una soluzione. Non deve essere il liquidatore a dimostrare che l’assicurato non ha diritto ad una data liquidazione, bensì è l’assicurato a dover dimostrare che ne ha il diritto. Facendo una riflessione dico che questo è un “buon metodo” per trovare una soluzione in quanto porta l’interlocutore del liquidatore a dover “argomentare” la sua tesi, ma non è la “miglior modalità” per trovare una soluzione. Ciò perché può mettere l’altro in condizioni di disagio, e il disagio non è un buon consigliere. Gli si trasmette in modo netto e chiaro che il liquidatore vuol dimostrare che ha ragione. Cercare invece assieme la soluzione, ascoltando e indagando sulle paure del Cliente, sulle sue incertezze, insomma “riflettere” con il Cliente, mettere in discussione le idee di ciascuno delle persone coinvolte, genererà la soluzione.

COSA POSSO FARE PER TE?

Sono Roberto Chiappa e sono un venditore dal 1985 e assicuratore dal 1993 al 2014. Poi anche un formatore sui temi della negoziazione dal 1996. Ciò che posso fare è affiancarti nel percorso che migliorerà le tue abilità di negoziazione con tutti i tuoi interlocutori: avvocati, periti, assicurati, agenti. Ti aiuterò nella ricerca delle tue peculiarità, caratteristiche e mettendole al servizio del tuo obiettivo e quello della tua compagnia di assicurazioni. Condividerò con te modi per reperire tutte quelle informazioni che sono utili per raggiungere il tuo obiettivo, che diventa il nostro obiettivo; rafforzerò la tua capacità di superare momenti e situazioni difficili. Ti supporterò nella ricerca di una soluzione che soddisfi te e il tuo cliente.

COSA POSSO FARE PER TE?

Sono Roberto Chiappa e sono un venditore dal 1985 e poi anche un formatore sui temi della negoziazione dal 1996. Affianco consulenti finanziari nei loro ambiziosi obiettivi, e ciò che posso fare è condividere con te temi che miglioreranno le tue abilità di negoziazione andando alla ricerca delle tue peculiarità, caratteristiche e mettendole al servizio del tuo obiettivo. Condividendo con te modi per reperire tutte quelle informazioni che sono utili per raggiungere il tuo obiettivo, che diventa il nostro obiettivo, e rafforzando la tua capacità di superare momenti e situazioni di mercato difficili. Ti supporterò nella ricerca di una soluzione che ti soddisfi e che soddisfi anche il tuo cliente.