Il Consulente Finanziario e il passaggio dalla “reazione” alla “reLazione”

Per creare fiducia tra Cliente e Consulente Finanziario bisogna creare ed entrare in una profonda relazione: è la base per una negoziazione costruttiva.

Nel mondo della consulenza finanziaria, ma non solo, nei mesi appena trascorsi è cambiato quasi tutto. È come se Clienti e Consulenti Finanziari fossero stati sottoposti ad uno “stress test”; una sorta di simulazione sull’andamento dei mercati finanziari, sui comportamenti dei Clienti e sulle reazioni dei Consulenti Finanziari, per cercare di capire quali sarebbero state le rispettive reazioni “sotto pressione”. Come una versione del film “Sliding doors” dove però la via intrapresa fosse stata, o è, una sola: la più ardua.

Non è uno stress test: è la nuova realtà

Consulenti Finanziari e Clienti hanno vissuto, o stanno vivendo, questo periodo come se fosse tutto un sogno, per taluni forse un incubo; di quelli dai quali non ci si riesce a svegliare o dove si vorrebbe correre ma non ci si riesce. È capitato che entrambi, per un certo periodo, siano rimasti paralizzati, increduli davanti alla paura; da una parte dovuta all’emergenza sanitaria e dall’altra alla situazione economica globale. Ma l’aspetto che ha più caratterizzato il 2020 è stato il relazionarsi con le proprie emozioni, il negoziare con sé stessi, sia che si fosse Clienti che Consulenti Finanziari.

Clienti e Consulenti Finanziari: emozioni a confronto

È accaduto che il Consulente Finanziario abbia riscontrato inizialmente difficoltà a mantenere il proprio portafoglio Clienti cercando di evitare fughe improvvise e impreviste; ha dovuto confrontarsi, vivere questa negoziazione, con un mercato dicotomico. Ha creato nuovi modi per rimanere in contatto e creare rassicurazione, per sé stesso e per i Clienti. Perché questi ultimi vedevano, e alcuni vedono tuttora, il loro denaro destinato al percorso di studi dei propri figli, svanito; l’acquisto di una casa, rimandato; un eventuale zoccolo duro per affrontare i debiti, sparito. O peggio, vedere la propria attività commerciale o professionale chiusa, finita.

Consulenti Finanziari e Clienti “fai-da-te”

Sommando a tutto ciò una situazione politica, non solo italiana bensì globale, altamente instabile, la negoziazione tra queste due figure, Consulenti Finanziari e Clienti, è davvero particolare: Clienti che mettono in atto il “fai-da-te”, per poi in certi casi pentirsene amaramente, o che suggeriscono, arrivando a volte ad intimare il Consulente Finanziario a fare o gestire il loro denaro in un dato modo altrimenti avrebbero chiuso la relazione. Oltretutto i Clienti hanno scaricato addosso al Consulente Finanziario una quantità di ansia, dubbi e stress immisurabili. Ma un dato è evidente: un Consulente Finanziario, come un buon negoziatore, deve saper convivere con ansia e stress. Per Cliente e Consulente il “lotta o fuggi” è sempre stato, ed è ancora, sempre lì, in agguato. Nessuno dei due comportamenti è da sottoporre a “giudizio”, in quanto sono “scelte”, e come tali vanno rispettate. Esattamente come nella negoziazione viene definito il termine “bene”: l’ampliamento delle possibilità di scelta. In merito alla logica del “lotta o fuggi”, quante volte è accaduto di sentire o vedere un Consulente Finanziario, nei momenti in cui i mercati finanziari crollavano, avere il sacro terrore di contattare i Clienti, e magari fare l’opposto se invece erano in netta ripresa?

Lotta o fuggi? C’è una scelta in più!

Quante volte si è sentito che il cervello umano è predisposto a scegliere una tra queste due ipotesi: lotta o fuggi? Approfondire questo aspetto è utile non solo per i Consulenti Finanziari ma anche per Venditori, Consulenti Commerciali o chiunque svolga negoziazioni, vale a dire, si relazioni, con Clienti. In momenti di particolare crisi economico/finanziaria, incertezza politica, e oggi soprattutto di emergenza sanitaria, vediamo comportamenti particolarmente anomali. Comportamenti che vengono messi in atto, o che si subiscono.

Da una serie di ricerche e sperimentazioni fatte, è emerso un interessante risultato: quando un soggetto è “colto in flagrante”, o si trova in pericolo, a volte opta per una terza possibilità: l’immobilismo. Proprio come fa un bimbo che viene cuccato all’improvviso con le sue ditine immerse nel barattolo di Nutella. Questa scoperta è stata fatta osservando i moscerini della frutta; se colti alla sprovvista fanno un velocissimo calcolo, pare grazie a solo due neuroni presenti nei due lati opposti del cervello. Se sono in condizioni vantaggiose per poter scappare lo fanno, altrimenti, se si trovano in condizioni a rischio, anche in posizioni fisiche molto scomode, si immobilizzano e rimangono lì finché il pericolo non cessa. Stanno mettendo in atto una negoziazione con la propria paura.

Come rendere produttivo l’immobilismo

A questo punto la riflessione è che possiamo scegliere tra: lottare, fuggire o restare immobili. Questa terza scelta, che ci porta a immobilizzarci davanti ad un pericolo imminente – che risulta essere una variante del “lotta” – può essere fortemente rivalutata e trasformata in possibilità: in altre parole, usarla per riflettere. Può essere di grande aiuto per allenarci. Allenarci a capire cosa fare in situazioni di pericolo, di emergenza o incertezza ancor prima di ritrovarcisi, proprio come fanno gli abili negoziatori. Riflettere significa infastidire il proprio pensiero, mettere in discussione la propria idea.

Il Consulente Finanziario come un buon Ricercatore

Sappiamo che una gran parte degli scontri, sia in ambito professionale che famigliare, sono dovuti proprio a questioni che riguardano i soldi. E proprio per questo, un Consulente Finanziario dovrebbe comportarsi come un bravo Ricercatore. Quest’ultimo, una volta avuta un’intuizione, cerca tutti i modi per distruggerla. Se l’intuizione regge, vuol dire che funziona. Questo è di notevole aiuto a rendere più stabile e serena la vita dei propri Clienti e la relazione che si intrattiene con loro.

Ciò che fa la differenza tra un buon ricercatore e uno scarso, è proprio quella di cercare, una volta avuta un’intuizione, un’idea, o trovato una soluzione, di sabotarla, di andare a cercare il dove ha torto e non il dove ha ragione. La capacità di reggere una critica, di autocriticarsi, rende forte un ricercatore. Allenarsi all’arte del sabotaggio delle proprie idee è esattamente ciò che si fa quando in una negoziazione la posta in gioco possa risultare molto elevata. Come diceva Konrad Lorenz “Svegliarsi la mattina e abbandonare una teoria che abbiamo coltivato da tempo è una cosa che mantiene giovani”.

I bias cognitivi del Consulente Finanziario

Un aspetto sul quale il Consulente Finanziario deve riflettere è sulle scorciatoie mentali (i famigerati “bias cognitivi”), vale a dire quei comportamenti molto studiati e approfonditi sino ad oggi, che indicano la quantità di errori dovuti alle scelte fatte “di pancia”, istintivamente. Sono scelte che il Cliente mette in atto quando inserisce il pilota automatico. Questi sono punti cardine nella gestione dei comportamenti che possono rivelarsi pericolosi per lui, per la sua condizione patrimoniale futura. Bisogna tenere presente che proprio i nuovi standard sulla negoziazione si basano proprio su questi studi.

Ma anche il Consulente Finanziario non è immune al virus dei “bias cognitivi”. Alcuni hanno messo o  mettono in atto comportamenti, scorciatoie mentali, che influenzano pesantemente i suggerimenti forniti ai Clienti in situazioni di mercato instabili. Sono i “bias cognitivi del Consulente Finanziario”, vale a dire tutti quei comportamenti che lo portano ad usare terminologie complesse, frasi incomprensibili a molti, ma che risultano essere una scorciatoia mentale per lui. Così facendo “dice” ma non “spiega”, e il Cliente può non capire. A nessuno piace la sensazione di non aver capito e purtroppo non si ha neanche il coraggio di chiedere per capire. Qui iniziano le incomprensioni e il disagio.

I Consulenti Finanziari e il 2020

Ho osservato Consulenti Finanziari che hanno operato in svariati modi durante il 2020: hanno creato gruppi virtuali di clientela sui vari social per generare aggregazione, usando le più comuni tecniche di persuasione; hanno organizzato eventi online per condividere i tipici comportamenti che possono essere davvero dannosi per il futuro finanziario del Cliente: sono andati a trovare Cliente per Cliente o hanno fatto frequenti telefonate senza una pianificazione, creando ansia. Poi tra questi c’è il Consulente Finanziario che ha messo in atto tutti questi comportamenti, però un po’ alla rinfusa, cosa davvero pericolosa in una negoziazione.

Tutti comportamenti comprensibili, ma non giustificabili, perché d’altronde il tempo a disposizione per ricreare, riorganizzare la propria attività è stato davvero poco. Infine ci sono stati i Consulenti che hanno sentito telefonicamente il Cliente, incontrato di persona con le dovute precauzioni e, parlandoci, sono riusciti a gestirlo – anche se io preferisco usare il termine “condurre” – verso una scelta compresa, ponderata, condivisa, basata sulla reciproca riflessione. Ciò può essere accaduto grazie ad un’esperienza più “matura”, sia in termini di età anagrafica che di esperienza nel settore, da parte del Consulente Finanziario.

Dalle Tecniche di Vendita alle Dinamiche Relazionali

Ciò che ha fatto la differenza è semplicemente una lettera: la “L”. Ed è su questa lettera che si basa ogni forma di negoziazione: dal “gestire una situazione”, vale a dire da una “reazione”, al “condurre una relazione”, entrare in uno stato di profonda “reLazione” col Cliente, quindi “condurre una negoziazione”. Ciò che accomuna comunque tutti, Consulenti e Clienti, è che la realtà nella quale vivono è nuova, diversa. È importante quindi vedere la propria attività di Consulente Finanziario come se si fosse tornati alla 1^ elementare: riprendere dalle basi, dal “abc”, seppur forti e consapevoli della propria competenza professionale, maturata in anni di esperienza.

Credibilità e autorevolezza: due ingredienti indispensabili

Sempre più determinante è, e lo sarà, stabilire i propri obiettivi, sia in termini di numero Clienti che di portafoglio finanziario da raggiungere o recuperare; stabilire di conseguenza qual è il modo, la tattica che verrà attuata, evitando la gestione in modalità “day-by-day”. Non esiste una “strategia day-by-day”. La strategia non può mai intendersi staccata dalla parola “obiettivo”. Stabilire il proprio obiettivo, tenerlo ben chiaro in mente, stamparlo sulla federa del proprio cuscino, dormirci assieme, proteggendolo a tutti i costi, lo trasformerà in uno strumento di credibilità, autorevolezza, e sul quale il Cliente possa contarci. Si immagini quanto è importante in una negoziazione aver ben chiaro il proprio obiettivo.

Obiettivo 2021: la nuova sfida per il Consulente Finanziario

L’obiettivo di un Consulente Finanziario di oggi non deve essere quello di diventare né un Consulente 2.0 né 3.0 bensì essere consapevole di aver avuto la possibilità di diventare un “Consulente 2020.1”. Potendoci contare, il Cliente avrà vissuto ogni singola azione che è stata messa in atto dal “Consulente 2020.1”, come un percorso basato sulla “relazione” Consulente/Cliente e non più sulla “reazione” di fronte ad eventi che possono capitare. Tenere d’occhio, sotto il faro della propria attenzione, i “bias cognitivi propri del Consulente Finanziario”, osservare le proprie abitudini e modalità reattive, la terminologia usata, gli stili di negoziazione, soprattutto in questo momento di grande incertezza globale, è la maggior sfida che, se non accettata, lo esporrà ad una grande selezione naturale. Essere diventati un “Consulente Finanziario 2020.1” è assolutamente semplice, ma come tutte le cose semplici, è tutt’altro che facile. Richiede umiltà, preparazione, disponibilità e voglia di cambiare.

L’importanza della programmazione

A seguire, in una logica imprenditoriale, il “Consulente Finanziario 2020.1” deve cominciare a programmare il prossimo obiettivo: creare il terreno per il passaggio al “Consulente Finanziario 2020.2”, vale a dire programmare “adesso” cosa vorrà essere “dopo”, e cioè in questo 2021. Paura del cambiamento, omeostasi o come dir si voglia, devono essere sostituiti con la voglia di cambiare, con il desiderio di fornire sempre più facilitazione, comprensione, adattabilità.

Il Consulente Finanziario certificato “2021.2”

Osservando la frase attribuita a James Joyce ”Domani sarò ciò che oggi ho scelto di essere; oggi sono ciò che ho deciso ieri”, prendiamone spunto per osservare un fatto: adattarsi passivamente alla situazione attuale è reagire. Vuol dire avere scarse capacità di negoziazione. Solo programmando questo 2021, osservando sempre il proprio obiettivo, allora sì che il Consulente potrà diventare la versione “CF2021.2”. E allora, solo allora, quella piccola “L” avrà fatto la differenza.

Fonti:

https://www.nature.com/articles/s41467-018-05875-1

https://www.lescienze.it/news/2018/09/14/news/strategia_difesa_fuga_congelamento_moscerino-4108589/